특허, 실용신안, 상표, 디자인 등 산업재산권 상담이 필요한 국민은 이제부터 개선된 챗봇상담 서비스를 통해 보다 쉽고 빠르게 상담을 받을 수 있다.
 
특허청(청장 이인실)은 챗봇상담 운영 1주년(’23.5.17)을 맞아, 증가하는 챗봇상담 수요에 대응하고 사용자의 이용 접근성 및 편의성을 높이기 위해 개선된 서비스를 제공한다고 밝혔다.
 
특허청은 산업재산권 출원 증가에 따라, 지난해 5월부터 대국민 특허상담 서비스의 효율성을 높이고자 행정안전부와 협업하여 ‘챗봇상담’ 서비스(365일 24시간 서비스)를 제공하고 있다.
 
서비스 개시 이후 챗봇상담 건수*는 꾸준하게 증가하고 있고, 전체 상담 건수 중 챗봇을 이용한 상담 비중**도 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.
 
* 챗봇상담(건) : (’22.2분기) 5,694 → (’22.3분기) 9,934 → (’22.4분기) 10,740 → (’23.1분기) 11,733
 
** 전체상담(전화, 챗봇, 채팅 등) 중 챗봇상담 비중 현황
(’22.2분기) 6.6% → (’22.3분기) 7.9% → (’22.4분기) 8.1% → (’23.1분기) 8.3%
 
주요 개선 내용은 1)챗봇상담 접속경로 확대, 2)챗봇-채팅상담 간 상호 접속인터넷 주소 제공, 3)질의응답 데이터베이스 수시 현행화 및 실시간 미ㆍ오응답 정보 수집 강화 등이다.
 
1)챗봇상담 서비스의 접속창구를 기존 2개(특허고객상담센터, 국민비서 누리집)에서 5개(특허청, 특허로, 키프리스 누리집 추가)로 확대하여 사용자의 접근성을 강화하고,
 
2)챗봇상담과 채팅상담* 간 상호 접속 인터넷 주소를 제공하여, 양 상담 간 상호 보완작용**을 통해 사용자의 편의를 도모할 예정이다.
 
* 채팅상담: 근무시간 중 사용자와 상담사 간 채팅을 통해 실시간으로 이루어지는 상담
** 챗봇상담 중 보다 정확하고 상세한 상담을 원할 경우 채팅상담을 통해 상담할 수 있고, 근무시간 종료로 채팅상담을 할 수 없는 경우 챗봇상담으로 상담 가능
 
3)법·제도 개정사항 반영 및 사용자 의견 청취를 통해 질의응답 데이터베이스를 수시로 현행화해 정보의 적시성을 확보한다. 또한 전문성이 높은 상담사가 실시간으로 미·오응답 상담내용을 수집하고, 학습자료를 보완해 챗봇상담 서비스 품질을 더욱 향상시킬 예정이다.
 
특허청은 챗봇 사용자의 의견이 적극적으로 반영될 수 있도록 행정안전부와 협업을 더욱 강화하여, 수요자 중심 챗봇상담 서비스 제공 및 서비스 개선을 지속하여 추진할 예정이다.
 
특허청 김기범 산업재산정보국장은 “앞으로도 국민이 좀 더 쉽고 편리하게 산업재산권 상담을 할 수 있도록 챗봇상담 서비스 기능을 지속적으로 개선하여, 응답률 및 답변정확도를 향상시켜 인공지능(AI) 시대에 걸맞는 특허상담서비스를 제공할 예정”이라고 밝혔다.