‘고객 만족을 넘어 고객 감동을 향한 눈높이 소통’

소방청, 디지털 홍보 경쟁력 강화

- 소방청 사회관계망서비스, ‘2024 대한민국 디지털고객만족도 조사’ 상위 TOP10 선정

- 정책 체감도 향상 위한 숏폼 등 콘텐츠 다각화로 국민 반응 지속 향상

- 임플로이언서(employee+influencer) 활용, 콘텐츠 공감력과 참신성 높여

소방청(청장 남화영)의 디지털 홍보 콘텐츠가 많은 국민의 공감과 반응을 이끌어내며 호평받고 있다.

소방청은 공공기관을 포함하여 76개 산업군‧ 252개 기관 및 단체를 대상으로 한‘2024년 대한민국 디지털고객 만족도 조사’ 결과에서 상위 10위기관에 선정됐다고 밝혔다.

(사)한국마케팅협회와 ㈜소비자평가가 주관하는‘대한민국 디지털고객 만족도 조사(HTHI)’는 디지털 중심의 경영환경에서 정책고객과 소통하기 위해 어떤 노력을 해왔는지 평가하는 지표로, 2013년부터 해마다 실시하고 있으며, 이를 바탕으로 미래 시장의 경쟁력을 예측하는 의미가 있다.

이번 조사는 지난해 9월 1일부터 11월 30일까지 각 기관별 온라인 사회관계망서비스(SNS) 공간의 게시물을 대상으로 채널별 게시물 수, 팔로워 수, 댓글 및 좋아요 수, 공유 수 등의 데이터를 수집해 평가했다.

올해 조사에서 나타난 특징은 ‘숏폼’ 콘텐츠가 강력한 SNS 수단으로 등장했다는 점이다. 소방청은 이미 몇 해 전부터 뉴미디어 콘텐츠 트렌드로 각광받고 있는 숏폼 형태의 정책홍보영상을 제작하여 유튜브(숏츠)와 인스타그램(릴스)을 통해 확산하고 있으며, 사용자들의 큰 관심과 호응을 모으고 있다.

특히, 소방청의 뉴미디어 콘텐츠가 다른 기관과 차별화된 점은 내부 직원을 출연자로 발굴하여 직접 콘텐츠를 이끌어가는 이른바 ‘임플로이언서(employee+influencer)’ 활용에 성공적인 사례를 만들어 가고 있다는 점이다.

소방청 공식 유튜브 채널에 출연 중인 송준형 소방관은 현직 소방공무원으로 현장 체험형 웹 예능 콘텐츠인 ‘쭈니쩌니’를 비롯해 패러디와 밈, 챌린지 따라하기와 같은 MZ세대의 취향을 반영한 콘텐츠에서 활약하며 채널 매력도를 높이고 있다.

이러한 방식의 디지털 소통 콘텐츠는 정부 부처나 공공기관 홍보에 대한 편견을 해소하고 보다 적극적이고 자발적으로 정책에 대한 소비와 확산을 촉진 시킨다는 점에서 의미가 크다.

한편, 소방청은 유튜브와 인스타그램, 트위터, 카카오톡 플러스 채널, 블로그 등 6개 공식 SNS 채널을 운영하고 있으며, 지난 한 해 동안 109개의 영상과 213건의 카드뉴스를 발행했다.

이오숙 소방청 대변인은 “모든 분야에서 디지털 전환이 일상화 되고 있는 만큼 정책 홍보의 형태도 국민들의 눈높이에 맞게 바뀌어야 한다”며 “일방적인 정책 전달이 아닌, 국민이 함께 참여할 수 있는 콘텐츠를 발굴하고 확산할 수 있도록 앞으로도 노력하겠다”고 전했다.